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【ビジネス法務】「カスハラ」定義と企業に求められる対応姿勢

コラム2020/4/21

『ビジネス法務』2020年4月号の「特集3」は「“クレーマー”から従業員をどう守る?企業に求められる『カスハラ』対策のすべて」です。カスタマー・ハラスメント(カスハラ)に関して、企業が顧客などから著しい迷惑行為に関して、行うことが望ましい取り組みを厚労省が指針を策定しています。セクハラやパワハラなどに次ぐ「ハラスメント」の問題として、今後、企業としての対応が求められるものになると考えられています。今、カスハラの何が問題とされ、企業としてどのような対策を講じる必要があるのかについて概説されています。

 

  • Ⅰ 企業によるカスハラ対策の必要性


  • Ⅱ カスハラの定義・基準


  • Ⅲ 企業が講じるべきカスハラ対策
     1相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備
     2被害者への配慮のための取組み
     3顧客等からの著しい迷惑行為による被害を防止するための取組み

  • Ⅳ むすび

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<太田・小幡綜合法律事務所の弁護士解説>

今般、カスタマーハラスメント(通称「カスハラ」)に関する問題が検討されています。
カスハラに対し、現状において具体的な定義はありませんが、「顧客等からの著しい迷惑行為(暴行、脅迫、ひどい暴言、著しく不当な要求等)」がカスハラの対象となる行為です。
カスハラに対しては、何がカスハラに当たるのか(正当なクレームとの区別)、現場におけるその線引きは大変困難なものであろうかと思います。
本記事では、①クレームの内容及び②態様につき、例示しつつ言及しておりますので、是非ご参考にされてください。
また、本記事では企業が講ずべきカスハラ対策として、①相談に応じた対応をするための体制の整備、②被害者への配慮のための取り組み、③顧客からの著しい迷惑行為による被害防止について、検討しています。
特に、企業が、労働者に対して負っている安全配慮義務の観点から、検討がなされており、非常に有用です。
企業がカスハラから労働者を守るという観点からも本記事は具体的な事例を交えて言及しておりますので、ぜひご参考になさってください。

 

(弁護士 西尾 順一)

 


協力:中央経済社
公式サイト(http://www.chuokeizai.co.jp/bjh/)

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